圖片來自 Reinaldo Kevin

是什麼讓餐飲如此與眾不同?

在接觸了幾間不同型態的餐飲業者後,從許多的面向來看,餐飲業的確是特別的。

根據 TTR《餐飲業發展趨勢》的資料,光是在台灣國內市場,廣義的餐飲業,從業人員就有四十萬人,業者家數有近十五萬家,銷售額更是高達五千億,而且各項數據逐年均在增長。

圖片來自 TTR《餐飲業發展趨勢》

在這個每年營業額五千億營業額以上的產業,競爭必然是激烈的,如何在顧客的心中佔有一席之地,口味與服務兩項基本的要素是無法迴避的功課,每個業者也都試圖在口味與服務上做出突破與差異化,這也導致了身為資訊廠商的我們,必須要為每個業者量身設計他們特有的服務模式,在規劃門市或總部系統的時候,把他們的商業流程在系統內實現,甚至比業者更早一步設想,避免未來發生未預料到的缺憾。

大同小異還是小同大異?

對顧客來說,進店消費的流程不外乎點餐結帳用餐,最能感受到的差異大概就是用餐與結帳順序的差異,然而,事情當然沒有那麼簡單,如果我們把顧客消費的流程用樹狀圖畫下來,在顧客眼中大同小異的消費流程,站在系統面的思考,其實裡面有大量的分歧點(和地雷),身為系統商的我們,最重視的一點就是如何把複雜的邏輯封裝成簡單清晰的操作介面,盡可能降低學習曲線,讓我們的客戶的第一線人員能夠專注在提升給顧客的服務,而不是與系統搏鬥。

點餐

A woman at a store making an order.
A woman at a store making an order.
圖片來自 Christina Hawkins

對餐飲業來說,點餐大概是最需要被優化的環節,然而也是最複雜的環節,因應餐飲型態的多樣化,點餐的複雜度也隨之上升,舉例來說,手搖飲料最顯著的特性就是溫度、甜度、加料的客製需求,對手搖業者來說,點下每一杯都輸入客製選項是自然而然的操作,但如果場景轉換成咖啡店,顯然客製選項頁就不應該主動跳出詢問,而是應該預設帶入店家的預設值,才能達到簡化點擊也節省時間的設計。因此我們在做 UX flow 的時候,對於客製專案型產品,一定都是為客戶習慣的流程下去做思考,達到減少時間、提高效率的目標。反之,對於通用型產品,更多的心力會花在細化產品的定位上,針對大餐飲產業的各式業態歸納出他們慣有的操作模式,再融入產品的 UX flow 內,而不是強迫咖啡館接受手搖店的操作邏輯。

結帳

Mobile payment using phone at a terminal.
Mobile payment using phone at a terminal.
圖片來自 Jonas Leupe

除了先結/後結之外,在多元支付百花齊放的現在,結帳也是看似簡單實則複雜的環節,多元支付意味者「混合結帳」的複雜度也是倍率上升,最近又有政府的三倍券參一咖,雖然政府的政策是三倍券不找零,但店家為了吸引消費者,找零/不找零各有各的對策,再進一步思考,後續衍生的退換貨交易也是客戶可能不會想到,但在系統面必須要設想好的議題,為了避免後續的消費爭議,從三倍券政策公布到實施,就必須短時間內和客戶確認他們的三倍券規範,確認之後客戶開始貼出店面公告,系統面也開始實作,並回歸系統面的思考-與其他支付混用時的結算邏輯、後台帳務的認列邏輯等,最後趕在約定的時間準時上線,讓顧客安心愉悅地享受政府的福利。

結語

餐飲的特殊性,來自於子業態的特殊性,同樣是飲品,手搖飲和咖啡館在消費流程上是截然不同的,因此在系統的 UX flow 規劃上也得為不同的業態量身打造,本文雖然只提到點餐和結帳,但實際上有更多的思考點需要我們去設想,包含控場、會員機制、預約、餐飲兼賣商品、包場等,每一個環節在每個業態可能都是不同的場景,需要由我們去做觀察、歸納、與設計,這是做餐飲系統的必要功課,也是我們想要爭取客戶認同的價值。